C.M.B.S. | Informationen zur Norm ISO 18295 Teil 1 und Teil 2
2668
page-template-default,page,page-id-2668,woocommerce-no-js,ajax_fade,page_not_loaded,smooth_scroll,
Slide background

Was bisher durch Firmenverbünde für ihre Dienstleister, gelegentlich national oder auf Europäischer Ebene standardisiert war, bekam im 2. Halbjahr 2017 einen weltweit gültigen Rahmen in Form der ISO-Norm ISO 18295. Damit stehen die Leistungen aus Kundenkontaktzentren (engl. Customer Contact Center, CCC) und die Anforderungen der Kunden ganz oben auf der politisch intendierten Beobachtungsliste.

Auf dieser Seite finden Sie Antworten zu am häufigsten zur Norm gestellten Fragen.

Informationen zur Norm

Anmerkung: Diese Angaben sind nach besten Wissen mit Stand Februar 2018 erstellt. Für den aktuell gültigen Stand wird keine Gewähr übernommen, dieser ist immer der Original-Ausgabe der Norm zu entnehmen. Die Norm erhalten Sie als Print oder pdf beim Beuth Verlag: www.beuth.de

Folgende Artikel von Manfred Stockmann sind zur Norm bisher erschienen:

Call Center for Finance,
Heft September-2013

ISO 18295 Normungsprojekt

Service Today,
Heft 02/2016

Dienstleistungsnormen und ISO 18295

CCVNews,
Heft 01-2018

Vorbemerkungen und Begriffe

Der Begriff „Zertifizierer“ oder „Zertifizierungsstelle“ wird hier gleichbedeutend verwendet und bezeich-net die Organisation/Institution, die berechtigt ist Zertifizierungen durchzuführen. Diese sollte grund-sätzlich eine Akkreditierung nach ISO/IEC 17065 (Anforderung an Stellen, die Produkte, Prozesse und Dienstleistungen zertifizieren) aufweisen.

DIN = Deutsches Institut für Normung
CEN = Zentrale Europäische Norungsorganisation
ISO = Internationale Standardisierungs Organisation
CCC = Customer Contact Center (dt. Kundenkontaktzentren)

Normen werden nicht mit der Ausrichtung auf evtl. spätere Zertifizierungsangebote entwickelt. Die Norm steht zunächst für sich als offizieller Industriestandard. Zertifizierungen sind privatwirtschaftliche (Folge)Angebote von (akkreditierten) Organisationen (in Deutschland unter dem Dach der DAkkS), die sich lediglich vorhandene Normen heranziehen und darauf ihre Auditierungs-Schemata legen.

Wofür steht die DIN EN ISO 18295?

Im Juli 2017 wurde die ISO 18295 Teil 1 und Teil 2 auf internationaler Ebene veröffentlicht. Die deutsche Fassung als DIN EN ISO 18295-1:2017 und DIN EN ISO 18295-2:2017 erschien im Oktober 2017.
Wie die etwas sperrige Bezeichnung verrät, wirkt die neue Norm in allen drei Geltungsbereichen: national (DIN), europaweit (EN) und international/weltweit (ISO). Somit ist es die erste offizielle, weltweit gültige Norm für Kundenkontaktzentren (CCC = Customer Contact Center).

Worauf kommt es an?

Die Norm legt Dienstleistungsanforderungen für CCC fest. Sie stellt ein Rahmenwerk für jedes CCC auf und hat dabei speziell die Kundenschnittstelle im Fokus. Mit der Beachtung des gesetzten Rahmens sollen Auftraggeber unterstützt werden, sicherzustellen, dass ihre Dienstleistungen die Bedürfnisse der Kunden kontinuierlich und proaktiv erfüllen oder gar übertreffen. Bei Bedarf legt die Norm auch spezifische Leistungsmetriken (KPIs) dazu fest.

Was wird mit der bisherigen EN 15838?

Die europaweit unter CEN (Zentrale Europäische Normungsorganisation) organisierten Länder stimmten dafür, dass diese Norm mit Erscheinen die bisherige EN 15838:2009 ersetzt. So wird vermieden, zwei ähnliche Normen über das gleiche Thema Kundenkontaktzentren im Umlauf zu haben.

Was bedeutet die ISO 18295 für deutsche Contactcenter (Inhouse und Dienstleister) und welche Änderungen ergeben sich damit zur abgelösten EN 15838?

CCC, die heute nach der EN 15838 zertifiziert sind oder ihr Qualitätsmanagement danach ausgerichtet haben, erfüllen bereits viele grundlegende Anforderungen. In vereinzelten Bereichen sind jedoch Feinjustierungen oder Ergänzungen vorzunehmen. Erfahrene QM-Verantwortliche werden dies beim Vergleich der Normen erkennen, für Quereinsteiger finden Sie hier Orientierungsangebote, die Ihnen dabei helfen, sich auf die Norm einzustellen.

Wer nach der EN 15838 zertifiziert ist, dessen Zertifikat behält seine Gültigkeit. Auch wird der zuständige Zertifizierer die notwendigen Informationen liefern, wie der Übergang gestaltet und für die Aufrechter-haltung des Zertifikats verfahren werden kann.

Was unterscheidet die ISO 18295 nun von der EN 15838 und was bedeutet dies für die CCC und für die Kunden?

Ein wichtiger Punkt ist, dass die ISO 18295 jetzt aus zwei Teilen besteht.
• Teil 1 regelt vergleichbar mit der EN 15838 die Anforderungen an das CCC.
• Teil 2 - und das ist neu - regelt sehr umfangreich die Anforderungen an den Auftraggeber, der sich der Dienste eines internen oder externen CCC bedient.

Die Grafik aus der Norm zeigt das Zusammenwirken beider Teile. Damit wird deutlich, dass die Verantwortung für den Kundenservice, unabhängig davon, ob dieser intern oder extern erbracht wird, immer beim Auftraggeber verbleibt.

ISO 18295

Quelle: DIN EN ISO 18295-1:2017 (D) Bild 1 - Zusammenhang zwischen ISO 18295-1 und ISO 18295-2

Die Inhaltsübersicht der ISO 18295-1:2017 (D)

Zitiert aus der Einleitung der ISO 18295-1:2017 (D):
Dieses Dokument legt Anforderungen an Kundenkontaktzentren (CCC) fest, die entweder firmenintern sind oder ausgelagert betrieben werden. Es behandelt bestimmte Aspekte von Produkten und Dienstleistungen für die anstelle des CCC weiterhin der Auftraggeber die Verantwortung trägt.

Normen und Standards

Die Inhaltsübersicht der ISO 18295-2:2017 (D)

Zitiert aus der Einleitung der ISO 18295-2:2017 (D):
Dieses Dokument legt Anforderungen für den Auftraggeber fest, der das CCC (firmeninternes CCC und/oder ausgelagert) beauftragt. Ein CCC ist nicht für bestimmte Aspekte von Produkten und Dienstleistungen zuständig, die in der Verantwortlichkeit des Auftraggebers verbleiben.

Dieses Dokument zielt darauf ab, sicherzustellen, dass Kundenerwartungen durch die Bereitstellung und das Management angemessener Vereinbarungen mit dem CCC, die die Anforderungen dieses Dokuments erfüllen, beständig entsprochen wird.

Welche Wirkung kann der Teil 2 erzeugen, der die Pflichten der Auftraggeber beschreibt?

Dieser Teil wurde gegenüber ISO bei Beantragung dieser Norm von COPOLCO (Consumer Policy Commitee) gefordert. Aufgrund der Ergebnisse spezifischer Kundenbefragungen kam man zu dem Schluss, die Auftraggeber stärker in die Verantwortung zu nehmen.
Dieser Teil birgt damit eine gewisse Brisanz in sich. Im Falle von schlechten Serviceleistungen, inkulanter Beschwerdehandhabung usw. haben Verbraucherschutz, Medien und Politik nun eine konkrete Grund-lage, sich auf übliche und definierte Verhaltensweisen zu berufen. Es kann spannend werden, wie dies künftig auch genutzt wird.

So bedeutet es auch nicht, dass bei einem nach ISO 18295 Teil 1 zertifizierten CCC sich auch der Auftraggeber zwingend einem Audit nach dem Teil 2 unterziehen muss. Beide Teile gehören zwar zusammen, sind aber gleichzeitig als eigenständig zu betrachten.

Wie unterstützt die Norm im Betrieb?

Die Norm gibt einen Orientierungsrahmen für die wesentlichen, zu erfüllenden Leistungsmerkmale (Was ist zu erfüllen.). Sie legt dazu die wahrzunehmenden Wirkungen fest, lässt dagegen Freiraum bei der Art und Weise der Ausgestaltung und Umsetzung. So kann jedes Unternehmen bedarfsgerecht und kunden-orientiert darauf sein eigenes Qualitäts-Management-System aufbauen.
In der Auswirkung signalisiert eine Berufung auf die Norm bereits ein Mindestmaß an strukturierter Qualitäts- und Prozessorientierung.

Wie bereiten Sie sich am besten auf die Norm vor?

Ein erfahrener Qualitäts- und Prozessmanager wird im Abgleich mit dem Normentext und den vorhandenen Verfahrensweisen und Dokumentationen relativ schnell den erforderlichen Handlungs- und Anpassungsbedarf ermitteln können. Daraus lässt sich auch der für die Organisation passende Projektplan entwickeln.
Sollte im Unternehmen noch niemand mit dieser Erfahrung und Qualifikation verfügbar sein, empfiehlt sich auf geeignete externe Unterstützung (s. nächsten Punkt) zurückzugreifen. Dies spart in der Regel Zeit und Geld und führt zielgerichtet zum definierten Ergebnis.

Ein Qualitätsmanagement oder eine Zertifizierungsvorbereitung sind nichts für „Mal so nebenbei“ oder Assistenzstellen. Hierzu braucht es systemisches Verständnis, Erfahrung und ausreichend Raum sich darauf konzentrieren zu können. 

Was können Sie von einer externen Audit-Vorbereitung erwarten?

Wer sich zum ersten Mal mit dem Thema Zertifizierung beschäftigt, der sollte sich einen erfahrenen Berater holen. An einem Tag (Pre-Check Day) wird dieser stichprobenartig u.a. Ihre Prozesse, internen Zuständigkeiten und Dokumentationen prüfen und Ihnen daraus eine erste Rückmeldung über Ihre Auditreife geben. Dazu erhalten Sie eine Empfehlung für weitere interne Vorbereitungsmaßnahmen sowie organisatorische Anpassungen. Damit können Sie entscheiden, wie wichtig und zeitlich umsetzbar das Vorhaben für Sie einzuordnen ist, was Sie mit internen Ressourcen stemmen können und wofür ggfs. eine externe Begleitung sinnvoll ist.

In weiteren überschaubaren Maßnahmen kann Ihnen ein zertifizierungserfahrener Berater dann helfen, Ihre Organisation auf effizientes Qualitätsmanagement auszurichten und somit auditfit zu werden.
Drei Angebote zur Vo
rbereitung finden Sie z.B. auf der Startseite: www.cc-certification.eu

Wie finden Sie den geeigneten Zertifizierungspartner?

Die Angebote zur Zertifizierung nach ISO 18295 bleiben aufgrund der hohen Themen-/Branchen-Spezialisierung übersichtlich. Mit Stand Februar 2018 sind uns folgende Zertifizierungsstellen bekannt:


Die Austrian Standard plus GmbH (AS+C) (www.austrian-standards.at) bietet als langjähriger Partner des europäischen Contact Center Dachverbandes ECCCO die Zertifizierung europaweit an. Erste Zertifikate in Österreich und Deutschland wurden bereits ausgestellt. Zu deren Zertifizierungsangeboten wurde eine spezielle Webseite (www.ISO18295-Zertifizierung.com) eingerichtet.

Ebenfalls ist die Hanseatische Zertifizierungsagentur (HZA, www.hansezertag.de) als langjähriger Partner des Call Center Verband Deutschland e.V. (für die Personenkompetenz-Zertifikate und die EN 15838) weiterhin Ansprechpartner auch für die ISO 18295.

ISO 18295 oder ISO 9001?

Insgesamt kann davon ausgegangen werden, dass die ISO 18295 speziell in Europa eine höhere Aufmerksamkeit als bisher die EN 15838 erlangt, gerade im zunehmenden internationalen Service-geschäft.
Auch die ISO 18295 ist weiterhin eine eigenständige Dienstleistungsnorm. Es gibt kein Zwangserfordernis bei Zertifizierungen diese in Kombination mit der ISO 9001 (einer Managementnorm) zu auditieren. Für den Zertifizierer stellt die Kombination allerdings ein lukratives Geschäftsmodell dar.
Beide Normen verfolgen unterschiedliche Ziele.
Die ISO 9001 zielt auf das gesamte Führungssystem eines Unternehmens ab und gibt keine direkten Rückschlüsse auf die Qualität der erbrachten Dienstleistung. Hierfür fehlen dieser Norm auch die spezifischen Vorgaben.
Die ISO 18295 dagegen stellt speziell die Leistungserbringung am Kontaktpunkt zum Kunden in den Mittelpunkt ihrer Anforderungen. Dafür regelt sie nur wenig die Anforderungen für ein dahinter-/
darüberliegendes Managementsystem.

Wichtig zu wissen

Mit der Entscheidung für einen Zertifizierer erkaufen Sie sich nicht automatisch auch das Zertifikat. Auch die Zertifizierer müssen Ihre Audits protokollieren und werden regelmäßig überprüft. In jedem EU Land gibt es gemäß Verordnung seit 1.1.2010 hierfür nur noch eine einzige nationale Stelle. Hierzulande ist dafür die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH (DAkkS) in Berlin zuständig.

Wer die Kriterien im Zertifizierungsaudit nicht erfüllt, bekommt die Chance nachzubessern. Bei wesent-lichen Abweichungen gibt es ein erneutes Audit, bei geringfügigen Abweichungen wird eine Frist gesetzt und das Zertifikat erteilt.

Die Vorbereitung bzw. die Reifegradprüfung, der Pre-Check einer Organisation und die Auditierung müssen, so die formalen Anforderungen, von zwei voneinander unabhängigen Anbietern durchgeführt werden. Hilfreich ist es, wenn das Sie im Vorfeld beratende Unternehmen jedoch Ihren künftigen Zertifizierer kennt bzw. einschätzen kann. Auch wenn nach der Norm auditiert wird, gibt es unter-schiedliche Präferenzen, Auslegungen oder Interpretationen auf die man sich einstellen kann.

Die Gültigkeit und Formales

Bei Dienstleistungsnormen haben die Zertifizierer einen Ermessensspielraum was die Gültigkeit des Zertifikats und die Überwachungsaudits betrifft. Daher gibt es Angebote mit dreijähriger Gültigkeit bei jährlichen Überwachungsaudits bis hin zu sechsjähriger Gültigkeit mit Überwachungsaudits im Zweijahres-Turnus.
Verträge werden in der Regel über den Gültigkeitszeitraum des Zertifikates geschlossen. Es macht nicht nur aus Kostengründen wenig Sinn innerhalb der Laufzeit den Zertifizierer zu wechseln, da sich jeder komplett neu in das Unternehmen und dessen Besonderheiten einarbeiten muss.
Der Zertifizierer wird das Zertifikats jedoch bei wesentlichen Abweichungen und ausbleibender Nachbesserung auch vor dem regulären zeitlichen Ablauf entziehen. Dazu ist er sogar verpflichtet.
Eine Rezertifizierung, also eine Verlängerung des Zertifikats nach regulärem Ablauf ist immer freiwillig. Achten Sie jedoch bei den Verträgen mit dem Zertifizierer darauf, welche Kündigungsfristen oder automatischen Verlängerungen vereinbart werden.

Aufwand und Kosten

Die Zertifizierer haben i.d.R. relativ transparente Kostenstrukturen. Abhängig ist das immer von der Größe des Contactcenters und der Anzahl der Standorte, wobei nicht jeder Standort zwingend auditiert werden muss. Gibt es z.B. ein zentrales Qualitätsmanagement und eine zentrale Steuerungseinheit, die für alle Standorte wirkt, so genügen u.U. Stichproben an ausgewählten, repräsentativen Standorten. Verbindlich im Detail regeln dies immer die Durchführungsverordnungen bzw. Zertifizierungsschemata der Zertifizierer.

Als Minimum können Sie bei einem Standort mit ca. 200 bis 300 Mitarbeitern mit ca. 9.000,- bis 12.000,- Euro (exkl. MWSt.) kalkulieren. Bei großen Einheiten mit mehreren Standorten und/oder mit einer Vielzahl unterschiedlicher Projekte (Inbound, Outbound, Multimedia etc.) und mit sich stark unter-scheidenden Branchen kommen entsprechend zusätzliche Audittage und Reiseaufwände dazu.
Die Kosten für die eigentliche Zertifikatsausstellung sind mit einem niedrigen dreistelligen Betrag vernachlässigbar.
Der größere Aufwand dürfte jedoch intern bei der Vorbereitung und der weiteren Aufrechterhaltung der Dokumentationen und administrativen Prozesse liegen. Denn nach dem Audit ist immer auch vor dem Audit. Daher ist es empfehlenswert über den kompletten Jahreszyklus entsprechende interne unterstützende Maßnahmen aufrechtzuerhalten.

Die Bedeutung von Dienstleistungsnormen und Zertifizierungen allgemein

In der Einleitung zur deutschen Fassung der ISO 18295 heißt es: „Dienstleistungsnormen sind ein bedeutendes Element der Leistung von Dienstleistungs-Management; sie helfen dabei, Erwartungen für Auftraggeber und Mitarbeiter klarzustellen, das Leistungsmanagement zu ermöglichen sowie Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit zu unterstützen.“

Die deutsche Normungsstrategie, deren Träger das Bundesministerium für Wirtschaft ist, definiert als zweites von sechs Zielen: „Normung und Standardisierung entlasten und unterstützen die staatliche Regelsetzung.“ D.h. im Streitfall oder für Gutachten werden, sofern keine gesetzlichen Regelungen getroffen sind, immer bestehende Normen als Entscheidungsgrundlage herangezogen. Normen stellen somit auch einen Teil der freiwilligen Selbstverpflichtung von Branchen dar.
Die deutsche Normungsstrategie finden Sie hier zum Download: https://www.din.de/de/din-und-seine-partner/din-e-v/deutsche-normungsstrategie

Die Entstehung der Norm

Die Ergebnisse spezifischer Kundenerhebungen durch das Consumer Policy Committee (COPOLCO) von ISO veranlassten im Jahr 2012 eine Anfrage an die Mitgliedsorganisationen zur Beurteilung eines Interesses an einer Norm für CCC. Diese Anfrage stieß auf überwiegende Zustimmung und so wurde das Komitee ISO/PC 273 eingerichtet.
Mit deren Vorsitz wurde die malaysische Normungsorganisation DSM betraut. Die Projektorganisation übernahm die SABS, die Normungsorganisation Südafrikas.
In fünf internationalen Sitzungen, mehreren Webmeetings von themenspezifischen Arbeitsgruppen sowie Arbeitstreffen der jeweiligen nationalen Spiegelausschüsse wurde im Zeitraum von Frühjahr 2013 bis Sommer 2017 die ISO 18295 erarbeitet.

Durchgängig aktiv beteiligte Länder waren in alphabetischer Reihenfolge: China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Österreich, Malaysia, Niederlande, Schweden, Spanien, Süd Afrika, Süd Korea, Zypern

Die internationalen Sitzungen von ISO/PC 273 im Überblick:
1.Sitzung: Juli 2013, Wien, bei Austrian Standards Institut, ASI
2. Sitzung: Februar 2014, Kuala Lumpur, bei Department of Standards Malaysia, DSM
3. Sitzung: Dezember 2014: Madrid, bei Spanish Association of Standardization and Certification, AENOR
4. Sitzung: Februar 2016, Wien, bei Austrian Standards Institut, ASI
5. Sitzung: Oktober 2016: Pretoria, bei South African Bureau of Standards, SABS

Ein Überblick über alle unter ISO organisierten Länder: https://www.iso.org/members.html

Für weitere Informationen oder ein klärendes Gespräch wenden Sie sich gerne an uns: