C.M.B.S. | Der Zertifizierungs-Prozess eines Customer Contact Centers
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Der Weg ihres Contact Centers
zum Zertifikat nach ISO 18295-1

Ein Zertifizierungs-Prozess für ein Customer Contact Center (CCC) gliedert sich üblicherweise in folgende sechs Schritte, wobei ein sechster, interner Maßnahmenschritt für die Nachhaltigkeit und eigene Qualitätsverbesse-rung unbedingt angeraten ist.

Anmerkung: Der Begriff „Zertifizierer“ oder „Zertifizierungsstelle“ wird hier gleichbedeutend verwendet und bezeichnet die Organisation, die berechtigt ist Zertifizierungen durchzuführen. Diese sollte grundsätzlich eine Akkreditierung nach ISO/IEC 17065 (Anforderung an Stellen, die Produkte, Prozesse und Dienstleistungen zertifizieren) aufweisen.

SCHRITT 1: Vorgespräch

In diesem Vorgespräch werden mit dem CCC-Verantwortlichen, die für eine Zertifizierung relevanten Detail-fragen abgeklärt. Dies umfasst einen ersten Überblick über die Größe (Mitarbeiterzahl) des CCC bzw. die für eine Zertifizierung vorgesehene (Teil-)Einheit sowie die Anzahl der Standorte. Daraus kann eine erste Schätzung zu Dauer, Kosten und Ablauf der Zertifizierung vorgenommen werden.

Ein externer Berater wird sich z.B. dafür interessieren, welche Intention mit einer Zertifizierung verbunden wird und was bereits heute zum Qualitätsmanagement vorhanden ist bzw. welche Erfahrungen vorliegen. Daraus kann er eine Empfehlung zum Umfang eines für Sie sinnvollen und aussagekräftigen Pre-Checks geben.

Für den Zertifizierer ist es wichtig zu wissen, wer die interne Zertifizierungsverantwortung hat, also als Ansprechpartner bei der Vorbereitung und Durchführung fungiert. Der Zertifizierer wird seinerseits Informa-tionen über die Auditoren liefern und Fragen zum Terminmanagement und der Terminabstimmung klären.

SCHRITT 2: Pre Check oder Vor-Audit

Beim sogenannten Pre Check (durch externen Berater) oder Vor-Audit (durch Zertifizierungsstelle) erfolgt eine erste Sichtung der vorhandenen Unterlagen nach formellen und inhaltlichen Kriterien. Ebenso wird eine stichprobenartige Überprüfung der für eine erfolgreiche Zertifizierung zu auditierenden vier Kernfelder „Kundenbeziehung und Leitung“, „Personal“, „Prozesse“ und „Infrastruktur“ vorgenommen.

Ziel des Vor-Audit durch die Zertifizierungsstelle ist es, dem CCC eine klare Empfehlung pro oder contra Zertifizierung auszusprechen. Falls das CCC noch nicht für eine Zertifizierung gemäß ISO 18295 ausreichend vorbereitet ist, gibt es eine Erfüllungs-Liste, aus der die CCC-Verantwortlichen ersehen können, innerhalb welcher Bereich es noch Nachholbedarf gibt.

Von der Zertifizierungsstelle dürfen Sie hier nur eine Bestandsaufnahme in Form einer Abweichungsliste mit groben Soll-Ist-Vergleich erwarten. Mehr darf Ihnen diese nicht geben, da die Unabhängigkeit von Beratung und Zertifizierung gefordert ist.

Ein unabhängiger externer Berater kann in seinem Pre-Check weiter gehen und Sie darüber hinaus mit konkreten Umsetzungsempfehlungen, Best Practice-Vorlagen und weiteren fachlichen Unterstützungsange-boten zum Ziel bringen. In diesem Fall fällt auch das Vorgespräch und das Vor-Audit mit der Zertifizierungs-stelle schlanker aus, da Sie nach den vorbereitenden Arbeiten bereits audit-konforme Unterlagen vorweisen können und zudem auf das Prozedere eingestellt sind.

SCHRITT 3: Aufbau einer audit-konformen Dokumentation

Auch wenn die Norm keine konkreten Vorgaben zum Aufbau einer Dokumentation macht, so fordert sie doch klare Punkte, was festgelegt und nachvollziehbar sein muss.

Wer noch keine umfassende Dokumentation hat, kann die z.B. die Gliederung der Norm als Vorlage nutzen. Eine Dokumentation sollte ausreichend umfangreiche, detaillierte und aussagekräftige Informationen über alle wesentlichen Bereiche des CCC enthalten. Dazu gehören z.B.: Organigramme, Strukturpläne, Personalprozesse, Organisationsablauf, Prozessmanagement, technische Ausstattung, Ausfall- und Eskalationsszenarien, Referenzbeispiele, Berichtswesen und Statistiken etc.

Die Dokumentation repräsentiert den aktuellen Organisations- und Funktionsstand des CCC. Zudem soll sie einem fachkundigen „Dritten", der das zu auditierende CCC nicht kennt, einen klaren und verständlichen „Einblick" in das strategische und operative Tun geben.

SCHRITT 4: Zertifizierungs-Audit im CCC

Zur Erlangung eines Zertifikats wird vor Ort im CCC durch von der Zertifizierungsstelle bestellte Auditoren das sogenannte CCC-Audit durchgeführt.

Bestandteile dieses Audit ist zum einen die inhaltliche/fachliche und formelle Prüfung der vorliegenden Dokumentation.

Beim Besuch im CCC nehmen die Auditoren des Weiteren eine Begehung des Centers vor und verschaffen sich einen Eindruck davon, wie im CCC gearbeitet wird.

Dazu kommen terminierte Einzelgespräche mit Mitarbeitern (Agents) und verschiedenen Führungskräften (CCC-Leitung, Team-/Projektleiter, Supervisoren, Workforce-Mgt., IT-Leitung, HR-Leitung, Qualitätsmanagement etc.).

Wird das Audit positiv abgeschlossen, geben die Auditoren in Ihrem Abschlussbericht die Empfehlung zur Zertifikats-Erteilung an die Zertifizierungsstelle weiter. Erforderlichenfalls wird auch eine Frist zur Nachbesserung von Abweichungen gesetzt, bevor eine Empfehlung zur Erteilung ausgesprochen wird.

SCHRITT 5: Erhalt des Zertifikates

Das Zertifikat wird i.d.R. zeitnah nach Eingang des Auditberichts durch die Zertifizierungsstelle ausgestellt und auf Wunsch persönlich übergeben.

Abhängig von den Regularien der Zertifizierungsstelle hat das Zertifikat eine Gültigkeit von drei oder sechs Jahren. Je nach Gültigkeitsdauer finden Überwachungsaudits in einem ein- oder zweijährigen Rhythmus statt. Damit wird sichergestellt, dass die Kriterien zur Aufrechterhaltung des Zertifikats und die nachhaltige und durchgängige Qualität der Dienstleistung weiter gegeben ist.

Überwachungsaudits verlaufen ähnlich des Erst-Audits jedoch meist nur stichprobenartig in reduziertem Umfang. Vergleichbares gilt für die Rezertifizierungs-Audits nach Ablauf des Zertifikats, sofern die gleiche Zertifizierungsstelle damit beauftragt wurde. Der Ablauf des Re-Audits ist ähnlich dem generellen Ablauf, vom Zeit und Kostenaufwand jedoch etwas geringer.

SCHRITT 6: Der interne Audit-Prozess

Wie in Schritt 5 beschrieben, folgen regelmäßige Überwachungsaudits durch die beauftragte Stelle. Um darauf gut vorbereitet zu sein, empfiehlt sich die Implementierung eines internen Audit-Prozesses.

Dieser kann z.B. durch einen qualifizierten internen Qualitätsbeauftragten/Qualitätsmanager*) als Jahresplan konzipiert werden. Dieser interne Audit-Zirkel umfasst z.B. die regelmäßige stichprobenartige Prüfung der Dokumentation, die permanente Aktualisierung in enger Zusammenarbeit mit den betroffenen Stellen, kurze unterjährige Interviews mit den involvierten Führungskräften, formell vergleichbar mit den externen Audit-Gesprächen sowie die Moderation von Mitarbeiter-Zirkeln zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung (z.B. KVP- oder Kaizen-Teams).

Dies mag auf den ersten Blick ziemlich aufwändig erscheinen, doch richtig aufgesetzt erspart es viele sonst auftretende Nacharbeiten und vermeidet neu auftretende Fehlerquellen. Damit trägt der Prozess wirkungsvoll dazu bei das zum Zertifizierungszeitpunkt erreichte Qualitätslevel aufrechtzuerhalten bzw. sogar weiter schrittweise auszubauen. So etabliert sich ein gelebter, von allen getragener strukturierter Qualitätsprozess, der die Arbeit sogar erleichtert und das kommende Überwachungsaudit entspannt erwarten lässt.

*) Ein Qualitätsbeauftragter oder Qualitätsmanager (QM) ist nicht alleinig für die Qualität zuständig. Für die erbrachte Qualität sind alle, ein jeder in seinem Leistungsbereich zuständig. Ein QM ist dafür zuständig den methodischen Rahmen in die Organisation zu tragen und so einen jeden dabei zu unterstützen, dass die definierte Qualität als natürliches Ergebnis im Arbeitsprozess entstehen kann.

Für weitere Informationen oder ein klärendes Gespräch wenden Sie sich gerne an uns: