C.M.B.S. | Nutzen der ISO 18295 Customer Contact Center Certification
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Mit der ISO 18295 wurde im Juli 2017 eine global einheitliche Norm für Customer Contact Center (in der deutschen DIN-Fassung mit Kundenkontaktzentrum übersetzt) in Kraft gesetzt. Die deutsche Fassung wurde im Oktober 2017 veröffent-licht und löste mit Erscheinen gleichzeitig die bisher geltende europäische Norm EN 15838:2009 ab.

Informationen zur Norm

Wofür steht die ISO 18295? Welchen Stellenwert hat sie? Worauf kommt es an? Wie unterstützt sie im Betrieb? Diese und weitere Fragen finden Sie hier beantwortet.
Dazu Hintergrundinformationen über die Bedeutung von Dienstleistungsnormen und Zertifizierungen allgemein.

Zum Quick-Check

Wie schon zur EN 15838 haben wir für Sie auch für die ISO 18295-1 einen kompakten Quick-Check zur Selbsteinschätzung vorbereitet. Sie können diesen hier einfach herunterladen und dann alleine oder im Kollegenkreis ausfüllen. Das Ergebnis sehen Sie direkt.

Angebote zur Vorbereitung

Wir haben für Sie drei bedarfsgerechte Leistungspakete vorbereitet:
- Das Info-Paket
- Das Evaluierungs-Paket und
- Das Cert-Readiness-Paket 

Wählen Sie bequem aus den drei Komplett-Paketen hier unten auf dieser Seite oder sprechen Sie uns zu Ihrem individuellen Bedarf an.

Der Weg zum Zertifikat

Der Aufbau eines Zertifizierungsprozesses für ein Customer Contact Center (CCC) gliedert sich üblicherweise in folgende fünf Schritte, wobei ein sechster, interner Maßnahmen-schritt für die Nachhaltigkeit und eigene Qualitätsverbesse-rung unbedingt angeraten ist.

IHR VORTEIL

Manfred Stockmann begleitete als Branchenexperte und Obmann des Fachgremiums im DIN (Deutsches Institut für Normung) bereits aktiv die Erarbeitung der EN 15838 und ebenso die internationale Erarbeitung der die ISO 18295.
Damit verfügt er über ein sehr detailreiches Hintergrundwissen zu den definierten Anforderungen, was Ihnen bei der zielgerichteten Vorbereitung auf eine Zertifi-zierung zugutekommt. Zudem war er viele Jahre als Auditor tätig und begleitet Organisationen bei der Zertifizierungsvorbereitung.


Angebote zur Vorbereitung

Info-Paket

Webtraining zur Zertifizierung

In 90 Minuten informieren wir Sie live per Webkonferenz über die wesentlichen Anfor-derungen, praxisrelevante Maßnahmen für eine optimale Zertifizierungsvorbereitung und den Ablauf eines typischen Zertifizierungsprozesses und seiner Audits. Natürlich bleibt ausreichend Raum zur Besprechung Ihrer Fragen.

Falls Sie den direkten und persönlichen Kontakt bevorzugen, bieten wir Ihnen dieses Format gerne auch als Live-Workshop in Ihrem Haus an.

Evaluierungs-Paket

Vor-Audit zur Zetifizierung

An einem Tag checken wir Ihr Contactcenter auf seinen Bereitschaftsgrad zur Zertifizie-rung nach der DIN EN ISO 18295-1.
Dabei sichten wir bei Ihnen Ihre Dokumentationen, Prozessbeschreibungen, Rollen-modelle und Infrastruktur. In kurzen Interviews mit den verantwortlichen Funktions-trägern verschaffen wir uns einen Eindruck über die gelebten Prozesse und die nach-zuweisenden Fachkompetenzen. Eingerahmt wird der Tag von einem Auftakt- und Einführungsgespräch mit allen Beteiligten sowie einem Abschlussgespräch mit ersten Eindrücken. Im Nachgang bekommen Sie dann noch einen schriftlichen Bericht mit Zustandseinschätzung und ggfs. Empfehlungen für weitere durchzuführende Vorberei-tungsmaßnahmen.
Bei mehr als einem Standort oder getrenntem Verwaltungs- und Produktionsstandort können auch zwei Tage dafür anfallen. In diesem Fall wird ein zweiter Produktions-standort als repräsentative Stichprobe ebenfalls untersucht.

Cert-Readiness-Paket

Workshop zur Zertifizierungsvorbereitung

Dies beinhaltet das Evaluierungs-Paket zzgl. einer drei- bis fünftägigen Begleitung (abhängig vom Ergebnis der Evaluierung) zur Erlangung der Zertifizierungsreife. Die Begleitung bezieht sich auf eine methodische Begleitung des Was und Wie. Die operative Umsetzung selbst hat durch Ihre Spezialisten zu erfolgen. Nur so kann gewährleistet werden, dass sich alles auch in Ihrer Organisation fest verinnerlicht hat und bei den externen Audits des Zertifizierers optimal präsentieren und abrufen lässt.

Ihr Zusatznutzen: In der methodischen Begleitung legen wir Wert darauf, dass sich die notwenigen Dokumentationen möglichst schlank und verwaltungsarm in Ihr operatives Geschäft integrieren. Alles soll dabei als lebendig genutzte Informationen von Nutzen sein. Damit erreichen Sie eine hohe interne Akzeptanz der Zertifizierung und halten die erforderlichen Prozesse auch im Tagesgeschäft aufrecht. Dies nutzt Ihnen bei den jährlichen Überwachungsaudits und im späteren Rezertifizierungsaudit zur Aufrecht-erhaltung des Zertifikats.

Optionsangebot: Sie sind sich überhaupt nicht sicher, wie gut Ihr CCC für eine Zertifizierung gerüstet ist und wie viel evtl. noch zu tun ist? Dann starten Sie mit dem Evaluierungs-Paket. Anhand des Ergebnisses haben Sie dann zwei Monate Zeit zu entscheiden, ob Sie auf das Cert-Readiness-Paket upgraden.

Für weitere Informationen oder ein klärendes Gespräch wenden Sie sich gerne an uns: