C.M.B.S. | Die Customer Experience als zentrales Differenzierungsmerkmal im Markt
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Kundendialog erfolgreich gestalten! – Dieses Motto begleitet uns als Kern von Beginn an. Die Gestaltung der Customer Experience (ob als „Erfahrung“ oder „Erlebnis“ übersetzt) ist Teil unserer Passion. Wir begleiten Unternehmen dabei, dieses so zentral wichtige Thema innerhalb deren eigener Organisation und ihren externen Partnern zu etablieren.

Service als Bestandteil der Wertschöpfungskette. Die Chance in disruptiven Märkten und mit immer austauschbareren Produkten die Zukunft zu sichern. Neue Chancen zu entdecken. Kunden zu begeistern und dadurch zu binden. Positive Erlebnisse in den Markt zu tragen.

Service als Alleinstellungsmerkmal, als Markenbestandteil. Jede Marketingkampagne floppt, wenn die versprochenen Leistungsmerkmale nicht entsprechend erfüllt werden.

Service als integrativer Teil in der Produkt- und Serviceentwicklung. Niemand ist näher am Kunden.

Dabei ist es zunächst unabhängig, ob der Service selbst betrieben wird oder outgesourct ist. Wenn die Verantwortung dafür umfassend vom Auftraggeber wahrgenommen wird, der Preis nicht das hauptausschlaggebende Kriterium ist, sondern das zu erzielende Ergebnis, dann kann jederzeit exzellenter Service entstehen – auch und gerade unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten.

It‘s a people‘s business – oder Technology first?
Wo ist noch Menschen für Menschen angesagt? Das gilt vor allem, solange Maschinen zumindest noch keine Emotionen und Empathie adäquat transportieren können.
Und sonst?
Wann also heißt es für Unternehmen, investieren in die Menschen und wann bereits in intelligente Technologien?
KI ist das Schlagwort der Zeit. Doch was ist schon produktivtauglich und was noch im Laborstadium?
Ist KI gleich KI oder gibt es da Unterschiede?
Welche Aspekte hat Führung und Arbeitsorganistation zu berücksichtigen, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen?
Meist geht es im Mensch zu Mensch Kontakt nicht nur um Wissen und Fähigkeiten, sondern ganz besonders um die Begeisterung für die Sache.
Ein zentrales Führungsthema. Nicht die erreichten Kennzahlen begeistern, sondern die erschaffenen Ergebnisse. Es braucht eine selbst begeisterte und auch begeisternde Führung.

Wie Sie die richtige Mischung hinbekommen? Das zeigen wir Ihnen. Wir begleiten Sie Schritt für Schritt.

• Damit von Beginn an richtig investiert wird, erstellen wir das passende Anforderungsprofil.
• Der Einsatz valider Personaldiagnostik sichert die richtige Mitarbeiterauswahl für alle Funktionen.
• Passgenaue Schulungskonzepte für alle Medienkanäle und Erfahrungsstufen halten die Qualität hoch.
• Schlanke, auf den Kunden ausgerichtete Prozesse sparen Geld und steigern das Serviceerlebnis.
• Kreativzirkel entwickeln neue Serviceangebote – technologieunterstützt oder menschbasiert.
• Moderierte interdisziplinäre Innovations-Workshops lassen Geschäftsmodelle neu denken.
• Die Customer Journey über alle steuerbaren Touchpoints wird zentraler Designleitfaden.
• Technik soll unterstützen und nicht überfordern. Doch auch sie bedarf angemessener Pflege und Aufmerksamkeit.
• Alles rund ums Contact Center: Von der strategischen Ausrichtung bis zur operativen Gestaltung.


Erfahrung und Weiterentwicklung im Customer Experience stellen wir Ihnen von Impulsworkshops bis zur Projektbegleitung zur Verfügung. Wir helfen Ihnen, Ihre Potentiale voll auszuspielen.

Bisweilen kann zur Orientierung auch eine Erinnerung an Peter F.  Drucker erhellend sein und „Die fünf entscheidenden Fragen des Managements“.