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Wir nehmen, wen wir kriegen können! – Gedanken zur Personalgewinnung und -entwicklung

Für die aktuelle Herbstausgabe der Call Center for Finance 02/2016 durfte ich einen Artikel zu den Möglichkeiten der Personalgewinnung und -entwicklung für Call und Contact Center schreiben.

Die provokante Überschrift „Wir nehmen, wen wir kriegen können!“ greift dabei einen im Callcenter-Umfeld leider noch viel zu häufig praktizierten Ansatz zur Personalgewinnung auf. Dieser wird meist mit dem wahrgenommenen Personalmangel begründet. Nun ist ein Teil dieses Personalmangels allerdings hausgemacht. Wer immer höher qualifiziertes Personal benötigt, um die steigenden Serviceansprüche aufgrund Anfragekomplexität und Kanalvielfalt abbilden zu können, dabei mit anderen Branchen auf einmal in Wettbewerb tritt, die ähnliche Qualifikationen suchen, jedoch 20 oder mehr Prozent bessere Bezahlung bieten, der gerät an einen Personalmangel.

Die Mähr vom ‚Service ist ein Kostenfaktor‘
Natürlich argumentieren die Dienstleister, die Auftraggeber seien nicht bereit, höhere Budgets bereitzustellen. Bei Inhouse Centern sieht es manchmal ähnlich aus. Service wird noch als bloßer Kostenfaktor gesehen und dementsprechend kostengünstig muss er umsetzbar sein.

Service als Teil der Wertschöpfungskette
Interessant ist, dass es dabei auch Unternehmen gibt, deren Strategie völlig anders aussieht. Für die ist Service ein zentrales Element im Leistungsportfolio und damit in der Wertschöpfungskette. Hier hat man einen klaren Zusammenhang zwischen zusätzlichen Erträgen und Invest in unterstützenden sowie kaufmotivierenden Service gestalten können. Möglicherweise sind dies jedoch auch Branchen bzw. Unternehmen, die sich frühzeitig von den Rabattschlachten und vergleichbaren Diskountangeboten zurückgezogen haben. Unternehmen die ihre Positionierung auf strategischer Ebene intelligenter gewählt haben. Diese generieren andere Margen und können anders investieren. Sie haben auch an den Schlüsselstellen anders qualifizierte und persönlichkeits-strukturierte Führungskräfte, die mit Innovationen, die sich im Markt für das Unternehmen bieten, anders umgehen.

Doch wie gesagt, der größte Teil der heutigen Probleme wurde aktiv über die vergangenen 15 Jahre selbst herbeiverhandelt und gestaltet. Und doch, bietet der Markt auch für diese Unternehmen gut strukturierte und auch sich selbst rechnende Angebote. Gerade um im Hauptkostenbereich Personal deutliche Vorteile und Handlungsspielräume zu heben. Allerdings nur, wenn man mehr strategisch mit Weitblick, als operativ im Tagesproblem agieren würde.

Im Artikel zeige ich drei Handlungsfelder mit Lösungsansätzen auf, wo sich Personalarbeit gerade in Strukturen, wie sie Callcentern bieten, deutliche Verbesserungen verschaffen könnte.

Artikel als pdf zum Download
ccff-02-2016_personalgewinnung-und-entwicklung

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