C.M.B.S. | Die Zukunft der Customer Service Branche ist mehr als Automatisierung.
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Warum sich nichts ändert

Diese ganzen Change- und neuerdings Digitalisierungs-Projekte in der Customer Service Branche erinnern mich irgendwie an das mehr oder weniger ambitionierte Autotuning. Die einen basteln selbst, die anderen beauftragen angesagte Tuner. Doch was ändert sich wirklich?

Wieso das? Die 20. CCW in Berlin ist eine gute Gelegenheit sich darüber mal (wieder) Gedanken zu machen. Daher mal an vier Beispielen erklärt.

Die integrative Kundensicht

CRM ist nun bereits seit über 15 Jahren auch in Deutschland angekommen, zumindest als Softwarelösung. Den Gedanken dahinter haben viele scheinbar hinter den drei Buchstaben vergessen. Es geht nämlich um Kundenbeziehungsmanagment. Wobei es sich mir nie richtig erschlossen hat, wieso man Beziehungen „managen“ soll, anstelle sie „zu pflegen“. Wahrscheinlich, weil man beim „Managen“ sich nicht selbst darum kümmern muss und es anderen überlassen / delegieren kann. Doch das nur nebenbei.

Sollte man Kundenbeziehungen nicht besser pflegen, als sie zu managen?

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​Es gibt unzählige von Büchern, Seminaren, Workshops, Beratern usw. Also am Wissen kann es nicht liegen, dass es noch immer Firmen gibt, die in mehreren voneinander getrennten Systemen zigtausende von Datensätzen speichern und diese nicht wertschöpfend zusammenbringen. Statt dessen setzt man immer noch auf die spanische Philosophie „Manuel“. Wie? Na, man überträgt die Daten manuel von einem System ins andere.

Das Multi- oder Omni-Channel Mysterium

Auch hier reden wir seit über zehn Jahren davon die verschiedenen Kanäle kundenfreundlich und natürlich auch wirtschaftlich zusammenzuführen. Als das Thema aufkam, waren es noch überschaubar Telefon, SMS und E-Mail, mittlerweile sind diverse Plattformen und Messenger-Dienste dazugekommen. Zudem sind die Erwartungen in schnelle Reaktionszeiten und kanal-adäquate Kommunikationsformen gestiegen.

Es gilt doch unbestritten: Je strikter ich einen Prozess am Kunden ausrichte, desto effizienter und auch kostengünstiger wird er. Das Prinzip Design Thinking. Die ganzen produktivitäts-lähmenden internen Schleifen und Irrwege fallen nämlich schlagartig weg.

Der Kunde steht im Mittelpunkt, tönt es allerorten. Doch im Mittelpunkt von was? Das bleibt meist vage. Geht es um exzellente Service-Erlebnisse, um kostengünstiges Automatisieren, um Kommunikationsvermeidung oder um was? Zu allen Punkten gibt es wieder vielfältige Ausgestaltungsvarianten und Herangehensweisen. Solange hier nur Marketing-Phrasen poliert und interne Silos gepflegt werden, wird auch das Ergebnis nur „irgendwie“ aussehen.

Die Namensgebung

Gestartet als Call Center (alte dt. Rechtschreibung), wurde man in den vergangenen Jahren nicht müde, ständig neue fantasievolle Begriffe dafür zu entwickeln, weil Call Center ja so einen schlechten Ruf hat. Wer hat dafür denn alles seinen Beitrag geleistet? Aber lassen wir das, „der Kas is bissn“, wie das Sprichwort sagt.

Was ist nun innen drin in all den schicken Bezeichnungen? Immer noch dasselbe, ähnlich eben einem Kraftfahrzeug, egal ob Sportwagen, Kombi, SUV, Pickup oder was auch immer. Es braucht ein Antriebsaggregat, eine Kraftübertragung, eine Steuer- und Kontolleinheit, Sitzplätze usw. Im Call Center geht es darum den Kunden top zu bedienen und dazu braucht es die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit und die richtige Systemunterstützung und Informationen, alles in ausreichender Verfügbarkeit am Kontaktpunkt. Also ist es egal, welche Typenbezeichnung, welche Dekorstreifen oder Anbauteile sie draufkleben, drinnen ist es wie eh und je ein Callcenter (neue dt. Rechtschreibung).
Klar gibt es Premium und Low-Budget Produkte. Bei den Callcentern scheint es aber nach außen nur Premium-Qualitäts-Dienstleistungen zu geben. Sorry, die inneren Zutaten definieren, was wirklich machbar ist. Und da hat sich die Branche über Jahre erfolgreich in die tiefste Discounter-Schublade verhandelt (kein Schreibfehler: aktives preisliches hinunter-verhandeln).

Die Organisationsstruktur

Wenn ich mir das so anschaue ist Vieles von dem was gemacht wird reines optisches und akustisches Show-Tuning. Vielleicht schaut auch noch ein kleiner Leistungsgewinn dabei raus. Letztendlich muss man sich die Ausgaben (ich vermeide das Wort Investitionen, denn diese würden ja nachhaltig auf die Zukunft des Unternehmens einzahlen) auch schönreden. Da werden Abteilungen neu benannt, umbesetzt, die Zuständigkeit geändert, ein neues System eingeführt, aber wirklich revolutionär Neues entsteht eher nicht. Vielfach noch nicht mal evolutionäres. Doch an einer alten Gurke können sie noch so viele Jahre dran schrauben, ein zeitgemäßes Renngerät wird daraus nicht mehr.

Was es bräuchte, um den Kundenservice für die digitale Gesellschaft tauglich zu machen, ist ein von Grund auf neu denken, z.B. mit Ansätzen wie Design Thinking, Kanban, User Centered Design, Open Innovation usw. Alles bereits seit über zehn Jahren in anderen Industrien im Einsatz – und auch im Silikon Valley.

Was es bräuchte, um den Kundenservice für die digitale Gesellschaft tauglich zu machen, ist ein von Grund auf neu denken.

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Es kann nicht sein, dass Projekte noch immer in Top-Down-Strukturen gedacht, freigegeben und gesteuert werden, dass viel verwaltet, doch wenig vorwärtsbewegt wird. Die meisten Meetings sind so produktiv wie zwei Tage Kreisverkehr. Alles zu langwierig und zu wenig ergebnisorientiert für die Anforderungen der Zeit. Ja ich weiß, die meisten Organisationen haben nicht in der Breite die Leute, die in selbststeuernden Teams die entscheidenden Impulse nach oben liefern. Die wenigen sitzen oft zu tief im Maschinenraum ohne Tageslicht, d.h. sie kommen nicht raus, um Neues wahrnehmen zu können.

Wieso ich das jetzt so darstelle? Das sei doch Nestbeschmutzung und wildes Branchen-Bashing. Dies ist nicht meine Intention. Mir liegt sehr viel an der Branche und den mehr als 560 Tausend Mitarbeitern bzw. an gutem, natürlichem Kundenservice. Ich sehe nur, dass – ähnlich wie in anderen Branchen - , wenn hier nicht eine wirklich grundlegende Neubesinnung bei den Entscheidungsträgern eintritt, viele Firmen und auch Arbeitsplätze in Deutschland gefährdet werden. Noch gibt es das Potential, etwas wirklich anzugehen und neu aufzusetzen. In wenigen Jahren wird der Druck von außen vielen diesen Freiraum nicht mehr lassen. Es braucht schnellstens eine Attraktivität, auch die jungen Talente anzuziehen, die als frische Impulsgeber, Entwickler und Gestalter gebraucht werden.

​​​Insgesamt gilt wohl wieder: Wir haben kein Erkenntnisproblem, wir haben ein Umsetzungsproblem.

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